В сложившейся ситуации с коронавирусом и переводе сотрудников российских компаний на удаленную работу перед руководством компаний встала задача не просто перевести офисы на "удаленку", но и не потерять при этом жизнеспособность и эффективность тех процессов, которые выстраивались годами, не уронить производительность труда.
И в первую очередь это касается процессов коммуникации компании, как между сотрудниками, так и с внешним миром, рассказал в эфире радиостанции "Эхо Москвы" руководитель департамента маркетинга Mango Office Андрей Козловский.
Говоря об особенностях удаленной работы и организации необходимых для этого бизнес-процессов, он отметил, что, к примеру, работу сотрудников "первой линии", которые работают напрямую с клиентами (продажи, клиентский сервис, техподдержка и т.д.) перевести на "удаленку" не так сложно. Многие компании давно пользуются колл-центрами на базе удаленных сотрудников, используя облачный контакт-центр. И все, что им нужно для эффективной обработки звонков или совершение полуавтоматического исходящего обзвона, это компьютер, клиентское приложение и гарнитура. А облачный контакт-центр сам пишет все звонки, ведет учет их длительности, успешности и других предзаданных показателей оценки качества оператора.
В этом случае руководитель предприятия, сам находясь на удаленной работе, может в любой момент внести корректировку в алгоритмы распределения входящих звонков или, например, ввести дополнительных операторов на линию при приближении пиковых нагрузок или любой другой ситуации, которая этого требует. То есть работа оператора дома и в офисе совершенно ничем не отличается.
Но совсем другое дело - перевести на удаленную работу сотрудников, которым постоянно необходимо контактировать с коллегами, участвовать в планерках, заседаниях и т.д. Тут возникает вопрос, как для сотрудников, имеющих скорее творческий характер деятельности, сохранить производительность, предупредил представитель Mango Office.
В отличие от операторов и продавцов, у таких сотрудников нет перед глазами скрипта, который бы точно описывал порядок их действий. И дома нет руководителя, зато есть семья и домашние дела. В этой ситуации многое зависит от руководителя и от того, как он организует процесс коммуникации и контроля выполнения поставленных задач. И тут в первую очередь на помощь руководителю приходит видеоконференцсвязь.
"Во-первых, видеосвязь помогает не только расшарить экран или документы для совместной работы, но и обеспечивать визуальный контакт, а значит наполняет коммуникации чувствами и эмоциями. И это не говоря уже о контроле над тем, вовлечен ли сотрудник в ту проблему, которую коллектив обсуждает или занимает роль пассажира и занимается своими домашними делами. Собрать сотрудников в видеоконференцию очень просто. Например, это можно сделать, вложив ссылку приглашения на встречу. Другой способ - создать группу в приложении Mango Talker и запустить видеозвонок на всех ее участников. В этом случае система сама направит входящий вызов всем участникам группы, и даже если приложение Mango Talker у одного из них свернуто, он точно не пропустит собрание", - рассказал Андрей Козловский.
"Если вы пользуетесь другим корпоративным мессенджером, задайте себе вопрос, а ваше приложение так может?", - подчеркнул он.
Если есть необходимость только в голосовой конференции, то можно создать виртуальную комнату и поделиться ее коротким внутренним номером, набрав который сотрудник попадет в конференцию. Это примерно то же самое, как физически в офисе найти нужную переговорную комнату, только действие происходит прямо с мобильного телефона, рассказывает Козловский.
Для более эффективной работы удаленных сотрудников работодателю советуют создать единое виртуальное коммуникационное пространство и физически включить каждого сотрудника в него. Такое пространство часто называют "Объединенными коммуникациями" (от английского Unified communications). Основа этого пространства - виртуальная АТС, а точкой входа в него должен стать корпоративный мессенджер. Такое приложение позволяет не только обмениваться документами, мгновенными текстовыми сообщениями, организовывать групповые звонки, чаты и конференции, но и дополнить стандартный набор офисных программ до полного ощущения присутствия в офисе.
С приложением Mango Talker, установленном на компьютере или мобильном устройстве удаленный сотрудник получает не просто мессенджер, а стационарный рабочий телефон прямо у себя дома. Более того, этот рабочий телефон снабжен облачной адресной книгой. А это значит, что зная лишь имя коллеги, он может в одно нажатие инициировать звонок, отправить текстовое сообщение или необходимый документ. Сложный и утомляющий поиск контактов в Outlook или Excel с последующим набором его номера уже давно в прошлом.
Еще одна необходимая деталь, особенно когда пропускная способность интернет-канала дома у сотрудника не позволяет полноценно использовать все возможности корпоративного мессенджера, это услуга FMC. Это услуга, интегрирующая ваш мобильный телефон со стационарным телефоном на рабочем столе, который в свою очередь подключен к виртуальной АТС. То есть используя FMC можно получать звонки и совершать вызовы коллегам по их офисным кротким номерам, задействуя при этом лишь GSM канал связи, то есть как по внутренним телефонам. Это происходит точно так же, как при обычных звонках внутри мобильной сети. Такие звонки между коллегами абсолютно бесплатны, даже если они находятся в разных концах страны или вообще в разных странах.
Звонки при этом сохраняются на сервисе, что обеспечивает контроль руководства, с одной стороны, и с другой - позволяет сотруднику в любо момент вернуться к разговору с партнером или поставщиком.
Кроме того, как отмечает глава департамента маркетинга Mango Office, перевод сотрудников в единое коммуникационное пространство на "удаленке" имеет еще один очень важный и положительный момент. Получив возможность быть на связи друг с другом 24 часа 7 дней в неделю, сотрудники непременно начинают путать рабочее время со своим собственным, отдавая большее внимание работе.
"Вы не поверите, я начал получать звонки и встречи в 8, 9 и даже 10 часов вечера. То есть, сняв барьер установки контакта и правильно замотивировав творческих людей, они непременно начнут работать, не оглядываясь на рамки расписания рабочего дня", - говорит Андрей Козловский, отмечая, что тут задача каждого руководителя показать им пример готовности решать сложные и неотложные задачи в любое время.
Mango Office - это бренд, под которым компания Mango Telecom работает уже многие годы. В этом году компании, которая первой на российском рынке сервис виртуальной АТС, исполняется 20 лет. Спустя годы это уже не просто виртуальная АТС. Решение, носящее название "Mango Office", объединяет в себе набор таких сервисов и услуг, как виртуальная АТС, облачный контакт-центр, колл-трекинг, сквозная аналитика, речевая аналитика и многие другие. Все эти продукты и услуги имеют одну общую цель - помочь малому, среднему и крупному бизнесу организовать процессы и автоматизировать процессы коммуникаций своих компаний, как внутри них, так и вне, на этапе привлечения клиентов, продажи этим клиентам и удержания развития этих клиентов.